Qualitätsmanagement für Notruf-Leitstellen

Qualitätsmanagement

Systematische Analyse und Verbesserung Ihrer Leitstellenabläufe zur Verkürzung von Reaktionszeiten und Minimierung von Fehlern. Unsere Methoden basieren auf Lean Management und ISO 9001 Standards.

ISO 9001 Zertifizierung

Komplette Begleitung Ihres Zertifizierungsprozesses: Von der Ist-Analyse über die Dokumentation bis zum erfolgreichen Audit. Ich kenne die speziellen Anforderungen an Notrufleitstellen.

BSI Grundschutz für Leitstellen

Beratung zu IT-Sicherheit (ISO 27001, BSI Grundschutz, BSI Grundschutzkatalog für Leitstellen), Notruftechnik und Redundanzkonzepten für maximale Verfügbarkeit Ihrer Leitstelle.

Stufe 1 – Kernprozesse der Leitstelle beschreiben

Ziel: Handlungssicherheit und Standardisierung der Disposition.

• Erfassen der operativen Hauptprozesse
• Erstellen visueller Prozessdarstellungen
• Aufbau eines Handlungspfad-Katalogs
• Disponenten-Workshops zur Validierung
• Einführung von SOPs und Checklisten

Stufe 2 – Unterstützungsprozesse beschreiben

Ziel: Klare Zuständigkeiten und reibungslose Zusammenarbeit mit Partnern.

• Analyse der Schnittstellen zu Feuerwehr, Rettungsdienst, Technik und Verwaltung
• Dokumentation aller Input-/Output-Schnittstellen
• Definition von Service-Leveln und Eskalationswegen
• Abstimmung mit externen Partnern

Stufe 3 – Leistungsportfolio der Leitstelle

Ziel: Darstellung aller Leistungen der Leitstelle für Transparenz und Planung.

• Operative Leistungen (Notrufannahme, Disposition, Alarmierung)
• Taktisch-strategische Leistungen
• Technische Leistungen (Digitalfunk, Alarmierungssysteme)
• Verwaltungsleistungen (Statistik, Fortbildung, Datenpflege)
• Sonderleistungen (Krisenmanagement, Katastrophenschutz)

Stufe 4 – Aufbau eines ISO‑9001-konformen QM-Systems

Ziel: Strukturiertes, nachhaltiges Qualitätsmanagementsystem.

• Erstellung eines QM-Handbuchs
• Integration aller Prozesse in eine Prozesslandschaft
• Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
• Risikomanagement nach ISO 9001
• Einführung eines PDCA-Zyklus (Audits, Kennzahlen, Maßnahmen)
• Dokumentenlenkung und Versionsmanagement

Stufe 5 – Unabhängige Überprüfung

Ziel: Nachweis der Wirksamkeit des QM-Systems.

• Auswahl des richtigen Zertifizierungs-Partner
• Internes Audit als Probelauf für die Zertifizierung
• Zertifizierungs-Audit durch unabhänige Zertifizierungs-Partner
• Abschließende Zertifizierung nach ISO 9001 durch die DAKKS
• Regelmäßige Re-Audits zur Sicherung der Qualität

Stufe 6 – Weiterentwicklung

Ziel: Anpassung des QM-Systems an die zukünftigen Entwicklung.

• Next Generation eCall
• Notruf 2.0
• KI in der Leitstelle
• geopolitische Veränderungen
• Fachkräftemangel
• Klimawandel
• ...

Leitstellendisponent

Seit 1998 aktiv in Notrufleitstellen - zunächst als Berufsfeuerwehrmann am Flughafen Düsseldorf, dann als Disponent in der Kreisleitstelle Kleve.

Mit Einführung des Lage- und Führungsdienstes in Nordrhein-Westfalen (NRW) übernahm ich diese verantwortungsvolle Funktion und sammelte umfassende Einsatzpraxis.

Systemadministrator

Seit 2006 verantwortlich für die IT-Systeme in der Leitstelle Kleve.

Zertifizierungen als Datenschutzbeauftragter, interner ISO 27001 Auditor und BSI Grundschutzberater unterstreichen meine Expertise in Informationssicherheit und technischer Infrastruktur von Notrufleitstellen.

Leitungserfahrung

Von 2017 bis 2023 Leitung der Kreisleitstelle Kleve mit Verantwortung für über 30 Mitarbeitende und jährlich etwa 70.000 Einsätze.

Erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement-Systemen und Prozessoptimierungen.

ISO 9001 Qualitätsmanagement

Seit über 10 Jahren verantwortlicher QMB für die erfolgreiche ISO 9001 Zertifizierung der Kreisleitstelle Kleve.

Das etablierte System hat zu standardisierten Abläufen, reduzierten Fehlern und verbesserter Einsatzqualität geführt.

BSI Grundschutz für Leitstellen

Planung und Umsetzung des Neubaus der Kreisleitstelle Kleve in Anlehnung an die DIN 50518 (Alarmempfangszentralen) und BSI Grundschutz.

Konzeption von Redundanzen und Rückfallebenen für maximale Verfügbarkeit der kritischen Infrastruktur.

CRM Training für Leitstellen

Crew Resource Management (CRM) speziell für Leitstellen: Schulung von Kommunikationsstrategien, Stressmanagement und Teamkoordination zur Steigerung der Einsatzsicherheit und Effizienz.

Ein gelebtes CRM erzeugt Handlungssicherheit auch in Ausnahmesituationen.

Qualitätsmanagement

Was denkst Du über Qualitätsmanagement? Kannst Du dir vorstellen, sowas zu etablieren? Na klar, endlich! Wie gehen wir das an? Wo starten wir und wo enden wir? Wollen wir das skalierbar aufbauen? Wollen wir das irgendwann mal unabhängig bewerten lassen?

Fragen über Fragen, mit der Siratec Unternehmensberatung Rhein Ruhr GmbH wurden die Fragen erläutert, abgewägt und ein Fahrplan bis hin zur ISO 9001 aufgestellt.

Heute kann ich mir eine Leitstelle ohne funktionierendes QM nicht mehr Vorstellung. Das Beschwerdemanagemnt forderte weniger Zeit, die Qualität ist messbar gestiegen.

Spürbar, für die Bevölkerung und die Partner im Blaulichtsektor

Neubau Leitstelle

Bei der Planung der neuen Kreisleitstelle Kleve durfte ich, gemeinsam mit den Ingenieuren der ausführenden Unternehmen neue Maßstäbe setzen!

Redundante Stromversorgung, redundante Netzwerkverkableung von beiden Serverräumen bis zum Leitstellenarbeitsplatz, hochverfügbare Kommunikationstechnik und sogar ein eigener Wasserspeicher für Katastrophenlagen. Diese und viele andere Bausteine sorgen für eine hohe Ausfallsicherheit.

Sauerstoffreduktion, Brandfrüherkennung und Sprinkleranlage, Einbruchschutz, Sicherheitsschleusen und Kameraüberwachung runden den physischen Perimeterschutz ab.

Hohe Ausfallsicherheit und ein Raumkonzept was an zu Hause erinnert, zufriedene Mitarbeitende für gute Ergebnisse.

SNA - strukturierte Notrufabfrage

Einführung einer strukturierten Notrufabfrage für Krankentransport, Sekundärtransport, Rettungsdienst und Feuerwehr.

Von der Planung über die Systemintegration über Schulung und Anwendung bis hin zu einem Controlling. Wie ist die Anwendbarkeit, was macht Sinn und was muss Optimiert werden.

PDCA - Plan, Do, Check, Adjust

Mit Blick auf die anstehenden Änderungen in den rechtlichen Vorgaben haben wir schon eine grobe Roadmap skizziert, die standardisierte Notrufabfrage für alle Mitarbeitenden angenehm umzusetzen.

Weiterentwicklung ist eine ständige Aufgabe.

Digitale Alarmierung

Einführung eines kreisweit einheitlichen und vollständig AES verschlüsseltem Alarmierungssystem für Rettungskräfte.

Mein Beitrag zu dem Projekt war die Planung und Umsetzung einer hochverfügbaren redundanten Leitstellenanbindung sowie die Erstellung der Musterprogrammierung, die Schulung der technischen Betreuer und das Rollout.

Nach rund zwei Jahren ging das EuroBOS Alarmnetz in den Produktionsbetrieb.

Digitalfunk

Unmittelbar mit Freigabe der Test- und Erprobungsphase startete der Kreis Kleve in den Digitalfunk der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben. Mir wurde die Planung der Einführung und der Aufbau eines First-Level-Support nach ITIL, die europaweite Ausschreibung der Endgeräte sowie Schulung und Einführung des TETRA Digitalfunk anvertraut.

Nach rund 18 Monaten konnte das Projekt erfolgreich abgeschlossen werden.

Digitale PatientendatenerLeistungenfassung

Ein anspruchsvolles Projekt konnte ich 2022 erfolgreich abschließen. Nach dem Entschluss, eine vollständig digitale Datenkette von der Leitstelle bis ins Krankenhaus aufzubauen, durfte ich meine technische Expertise in die Einführung des NIDA Pad von MEDDV einbringen. Heute erfolgt der Austausch von Patientendaten von der Leitstelle bis ins KIS ohne Medienbruch.

In 2025 wurde die erste niederländische Universitätsklinik an das System angebunden.

Digitale dezentrale Einsatzbearbeitung

Nicht nur im Rettungsdienst schreitet die Digitalisierung voran. Die Feuerwehren im Kreis Kleve nutzen flächendeckend Fireboard als digitales Führungsmittel, in allen Führungsstufen der FWDV 100. Die Einsatzdaten werden medienbruchfrei aus der Leitstelle in den Einsatzleitwagen (ELW 1 und den ELW 2) sowie in die stabsmäßige Einsatzleitung (ÖEL und TEL) zur weiteren Bearbeitung übertragen.

Digitale Einsatzinformationen

Egal ob Ölspur oder Krankentransport, ob Zimmerbrand oder MANV Lage. In allen Einsatzlagen werden die Einsatzkräfte der Feuerwehren, des Rettungsdienstes und der Hilfsorganisationen im Kreis Kleve via Alamos informiert. Wachendisplay's und Gebäudeautomation in den Feuer- und Rettungswachen optimieren die Ausrückezeiten.

Auch dieses Projekt durfte ich federführend mit dem Projektparner PC-Team umsetzen.

Digitale Einsatznachbearbeitung

Einmal in der Leitstelle erfasste Daten werden ohne Medienbruch den Feuerwehren im Kreis Kleve zur Verfügung gestellt. In einer gemeinsamen Bedarfsanalyse mit den Feuerwehren wurde ein einheitlicher XML Standard entwickelt, um die Daten aus der Leitstelle in die Feuerwehrsystem automatisiert zu übernehmen.

Mittels WDX3 werden heute auch andere Systeme angebunden.

Drohneneinsatz durch Leitstelle

2021 startete das Forschungsprojekt SPELL des Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz - lange vor Chat GPT. Gemeinsam mit dem Kreis Kleve und der Corevas GmbH & Co. KG war ich Teil dieses Forschungsprojektes.

Hackathons

Regelmäßig nehme ich an Hackathons teil, unter anderem am Nürburgring und im Rahmen der PMR Expo. Beim 4ten #HackathonamRing durfte ich eine eigene Challenge mit einem eigenen Team umsetzen!